La parálisis de la elección en la Web

Esto es un fenómeno complejo tratado por varios expertos en diversos campos, desde la psicología, la neurociencia, el marketing y el diseño.

Si le preguntas a cualquier persona si quiere elegir entre pocas o muchas opciones siempre dirá que prefiere elegir entre muchas alternativas. Sin embargo mientras más opciones tengamos más propensos estaremos a no tomar ninguna.

La diagramación de las opciones de tu web

Según la ley de Hick el tiempo necesario para tomar una decisión incrementa con el número y la complejidad de las opciones, mientras aumente el tiempo necesario para la decisión, también aumentará la frustración de tu público.

La diagramación de las opciones de tu web es un tema delicado, ya que mientras más opciones ofrezca un Sitio Web a sus usuarios, más compleja convertirá su interface. Varios estudios demuestran que ofrecer demasiadas opciones tiende a generar frustración y parálisis de elección.

Como regla general, la gente tiende a valorar la abundancia de características antes de empezar a usar el producto, luego de empezar a utilizarlo, la solución más sencilla es la que genera la mayor satisfacción.

Un clásico ejemplo de esta paradoja de la elección muestra que estamos más propensos a comprar cuando nos ofrecen un número reducido de opciones. Es más, en tal caso también estaremos más satisfechos con nuestra elección.

Algunos ejemplos

Campfire

Un perfecto ejemplo es Campfire, aquí vemos como separa sus 5 planes de mayor a menor, relegando el gratuito abajo (casi invisible) y destacando el recomendado como punto de partida. Ante la duda, sabemos que el plan «plus» es una buena opción y elegiremos ese.       
También aclara que todos los planes son gratuitos por 30 días, en segundo lugar muestra la cantidad de usuarios que lo utiliza para aumentar confianza, y por último afirma que el proceso de compra dura solo 60 segundo, un importante empuje a la acción.

Apple

El ejemplo anterior muestra la disposición de pocos planes, lo cual es un tanto simple. ¿Pero qué hacemos cuando contamos con cientos de productos? Apple lo resuelve con un diseño asombroso y muy estudiado.

Agrupa sus productos en solo 4 categorías, que luego de seleccionarlos muestran subcategorías bastante claras.

Incluso una de las llamadas a la acción principales del sitio es un asistente de elección particular para la categoría Mac, la más compleja de todas.

Windows

Como verán a continuación Windows ofrece 20 equipos, bastante menos que Apple, pero su disposición es mucho más compleja debido a la similitud de los mismos.  Sin embargo lo resuelven muy bien al mostrar los 20 equipos en página y separarlos en 4 categorías.

Si lo pensamos por un momento no hay una gran diferencia entre portátiles, ultrabooks, tabletas y convertibles… al menos para el usuario que está decidiendo qué comprar. Los diseñadores de Microsoft, conscientes de ello, lo han resuelto muy bien al agregar como llamada a la acción principal el «asistente de elección»:
Este genial asistente te dice «Responde a una serie de preguntas rápidas, y te guiaremos para que elijas la opción adecuada» y luego con 5 simples preguntas con 3 opciones por cada pregunta termina recomendandote el más adecuado para tus necesidades. El número mágico es el 3, siempre el 3. El usuario elige solamente entre 3 obvias respuestas.
En ningún momento te pregunta algo como: ¿Prefieres la tecnología NVIDIA 5.0 de CUDA, AMD FX bulldozer de 8 nucleos o un Intel Core i7?

Finalmente Microsoft te indica cual es el equipo ideal para ti:

Y ahí termina todo… solo te ayuda a elegirlo, no a comprarlo. A diferencia de Apple que tiene integrada su AppleStore en su web permitiendo comprar al instante, Microfoft solo te muestra algún lugar en donde lo puedes conseguir.

 Tumblr

La página de registro de tumblr, nada que pensar, nada que elegir, simple. Arriba a la derecha disponen de 2 opciones más: Iniciar sesión en caso de error y los términos legales, casi invisibles. La página más importante de toda red social, diseñada a la perfección por Tumblr.

La paradoja de la Elección

Barry Schwartz también analiza el tema en su bestseller «The paradox of Choice: Why More Is Less» (La paradoja de la elección: Por qué más es menos), donde trata los problemas generados por demasiadas opciones. Aquí un extracto de esta conferencia sobre el tema:

«Un colega mío tuvo acceso a los registros de inversión de Vanguard, de cerca de un millón de empleados en cerca de 2.000 diferentes lugares de trabajo. Lo que encontró fue que por cada 10 fondos de inversión que el patrón ofrecía, la tasa de participación bajaba 2%. Si se ofrecían 50 fondos, 10% menos de empleados participaban que si solo se ofrecían 5. ¿Por qué? Porque con 50 fondos a escoger es muy difícil elegir el adecuado, y simplemente se va posponiendo la elección para mañana y mañana… y la elección nunca se realiza.
La parálisis es una consecuencia de tener demasiadas elecciones.»

La neuropsicóloga Susan Winchenk sugiere «resiste el impulso de proveer muchas opciones a tus clientes. Recuerda que ellos dirán que las quieren, pero demasiadas opciones harán que no compren nada.»
«Las personas solo puede lidiar con 3 o 4 cosas a la vez, aun así siempre buscarán más», según Susan Winchenk la dopamina nos hace adictos a la búsquda de información. Solo cuando estamos seguros de nuestra decisión dejamos de buscar alternativas.

Joshua Brewer sostiene que «Los diseñadores pueden afectar dramáticamente la experiencia del usuario, prestando atención a las tareas comunes de su producto y entendiendo cuándo hay que eliminar varias opciones en favor de una sola acción. Apple es uno de los mejores ejemplos. Apple ha producido consistentemente productos minimalistas, consistentes y orientados a una función.»

Conclusión

Para finalizar quiero hacer referencia a la primera ley de Usabilidad de Steve Krug, lo esencial es disponer las opciones de tu web de forma tal que la decisión sea lo más simple y clara posible. No hagas pensar a tus usuarios, ni siquiera en sus elecciones.

Otras fuentes y referencias:
http://www.whatmakesthemclick.net
http://uxmyths.com/
http://gettingreal.37signals.com/toc.php

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